NEWSお知らせ

Relux、顧客ロイヤルティ調査(NPS®)において2年連続1位を獲得〜「お客様満足度No.1」のサービスとしてオンライン旅行サービス業界トップに〜

2019.03.28 ニュースリリース

 一流ホテル・旅館の宿泊予約サービス「Relux(リラックス)」(https://rlx.jp)を運営する株式会社Loco Partners(本社:東京都港区、代表取締役:篠塚孝哉、以下Loco Partners)は、株式会社Emotion Tech(東京都千代田区、以下Emotion Tech)と株式会社日経BPコンサルティング(東京都港区、以下日経BPコンサルティング)がオンライン旅行サービスを対象に行ったNPS® (ネット・プロモーター・スコア、以下NPS)を用いた共同ロイヤルティ調査において、Reluxが2年連続で第1位を獲得しましたのでお知らせいたします。

 
【調査結果 詳細】
■NPSの第1位は2年連続でReluxが獲得
 今回調査対象となった6社の平均NPSは-24、最高はReluxの14となりました。Reluxは昨年実施した同様の調査でもトップとなっており、2年連続で第1位を獲得しています。
※2018年の共同ロイヤルティ調査:https://loco-partners.com/2018/01/news/7152.html

 
【調査結果 概要】
 Emotion Techと日経BPコンサルティングが、NPSを用いて最も顧客ロイヤルティが高いオンライン旅行サービスや、そのロイヤルティを向上させる顧客体験について調査を実施しました。
 サービス認知から実際に利用・宿泊するまでの「予約サイトのブランドイメージ」や「サイトの使いやすさ」、「宿泊体験」などの過程を合計13の顧客体験に分類しNPSを調査した結果、対象6社の中でReluxが第1位を獲得しました。さらに、スマートフォンとアプリのサービスに対するNPSも調査した結果、スマートフォン、アプリともにReluxが第1位を獲得しています。
 Reluxは今後も、国内外の多くのReluxカスタマーからさらなるご支持・高評価をいただけるよう、サービスの向上に取り組んでまいります。
・URL:https://rlx.jp/lp/satisfaction2019

 
【NPSについて】
 NPSとは、顧客のロイヤルティ(ブランドやサービスに対する信頼度・愛着度)を数値化した指標です。「親しい友人にどの程度すすめたいと思うか」という質問から推奨度を計測し、「他者にすすめる」という未来の行動が点数化されます。日本企業のみならず、欧米の売上上位企業(フォーチェン500)のうち3分の1以上が日々のサービス改善にも活用していると言われています。

 
【共同ロイヤルティ調査 概要】
調査期間:2018年12月20日~2018年12月25日
調査方法:インターネットリサーチ
調査対象企業:Reluxを含む国内外の主要宿泊予約サービス6社
分析対象回答数:2,586名(日経BPコンサルティングによる、日経BP会員とRelux会員)

 
【調査結果 詳細】
■Reluxはどこよりもお得なサービスがロイヤルティを押し上げている
 各サービスごとにNPSを向上させている要因を洗い出し、どのような要素が顧客ロイヤルティを向上させているか調査しました。その結果、「セールやクーポンなどお得なイベント」がNPSを向上させる傾向にあるサービスはReluxのみでした。また、先述のNPSに強い影響を与える上位3要素のうち、「ポイント還元」のトップはReluxとなっています。これらから、Reluxだけの特別価格プラン「Reluxオファー」の提供や最低価格保証、業界トップの5%のポイント還元など、どこよりもお得なサービスを提供している点が、顧客から評価されている要因になっていると考えられます。
 また、「予約サイトからの宿泊時の気遣い・配慮」がNPSを向上させる傾向にあるサービスはA社のみとなっており、ReluxとA社のみが他のサービスにない特徴を持っていることがわかりました。

 
■NPSに強い影響を与える上位3要素のすべてでReluxが第1位を獲得
 オンライン予約サービスの合計13の顧客体験について、各顧客体験がどの程度重要か(影響しているか)比較したところ、「予約サイトのブランドイメージ」、「宿泊体験(宿泊自体サービスの質)」、「ポイント還元」の3要素がNPS向上に強い影響を与えることがわかりました。
 各サービスごとに、上位3要素に関する評価の平均点を比較したところ、すべての項目おいてReluxが第1位を獲得しています。特に「予約サイトのブランドイメージ」、「宿泊体験(宿泊自体サービスの質)」のReluxの平均点は他のサービスの平均点に比べ高くなっています。Reluxで紹介するのは100項目にもおよぶ審査項目をクリアした厳選された宿泊施設のみで、様々なシーンで満足度の高い宿泊体験をできることが要因になっていると考えられます。

 
■スマートフォンサイト、アプリのNPSの第1位もReluxが獲得
 スマートフォンサイト上で主に利用するユーザーと、アプリ上で主に利用するユーザーのサービスに対するNPSを比較した結果、スマートフォン、アプリともにReluxが第1位を獲得しています。サービス開始当初より追求してきた高い操作性やシンプルなデザインで、宿泊施設の検索から予約までをスムーズに体験できる点などが評価されている背景にあると考えられます。

 
■一流ホテル・旅館の宿泊予約サービス「Relux(リラックス)」について
 一流ホテル・旅館のみを厳選した、お客様満足度No.1の宿泊予約サービスです。(※)日本全国のホテル・旅館に精通した旅行のプロが、心からおすすめできる施設を紹介することで、より快適で満足度の高い旅行体験を会員のみなさまに提供しています。※Emotion Tech・日経BPコンサルティング調べ(2018年12月実施)
・URL:https://rlx.jp
・スマートフォンアプリ(iOS, Android):https://rlx.jp/lp/app
・公式 Facebook ページ:https://www.facebook.com/rlx.jp
・公式Instagram:https://www.instagram.com/relux_jp
・公式LINE:https://rlx.jp/line
・公式TikTok:http://vt.tiktok.com/JRdAYs/
・ブランドムービー:https://youtu.be/Zsmn_h4kY8c

■会社概要
名称:株式会社Loco Partners
所在地:東京都港区東新橋2-14-1 コモディオ汐留4F
代表者:代表取締役社長 篠塚孝哉
資本金:9億1,000万円(資本準備金含む)
設立年月日:2011年9月1日
登録免許:第三種旅行業(東京都知事登録旅行業 第 3­6623 号)
事業内容:旅行業
URL:http://loco-partners.com

 
【報道関係お問合わせ先】
Relux PR 事務局
担当:畑(はた)・金原(かねはら)
TEL: 03-6432-4966/FAX: 03-6432-4967/E-mail: PR@loco-partners.com